Rangkuman The Service Lifecycle

Hi everyone , in this post i'm gonna make a summary about The Service Lifecycle ,have you heard about The Service Lifecycle ?? if you haven't heard it yet , you necessary to read this post.Oke without any longer lets just start to read it.......

Service Strategy
A. Service Strategy dibagi menjadi 5 bagian yaitu ;

a.  Strategy Management for IT Service

Untuk menilai penawaran penyedia layanan, kemampuan, pesaing serta ruang pasar saat ini dan potensi untuk mengembangkan strategi untuk melayani pelanggan.

b. Demand Management

Untuk memahami dan mengantisipasi permintaan pelanggan untuk layanan.

c. Service Portfolio Management

Untuk memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran yang tepat untuk memenuhi hasil bisnis yang diperlukan pada tingkat yang sesuai investasi

d. Financial Management

Untuk mengelola persyaratan penganggaran, akuntansi penyedia layanan

e. Business Relationship Management

Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang ada dan memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan tersebut

B. Tujuan Service Strategy :

1. Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus.
2. Service Strategy menetapkan panduan bagi semua penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun strategi layanan yang jelas.

C. Empat P dalam strategi :

1. Perspective: visi dan arah yang berbeda 
2. Position: dasar di mana penyedia layanan akan bersaing
3. Plan: bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka
4. Pattern: cara mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.

D. Nilai Layanan :

• Utilitas Layanan: apa yang pelanggan dapatkan dalam hal manfaat yang didukung dan / atau kendala dihapus
• Garansi Layanan: bagaimana layanan ini disampaikan dan siap untuk digunakan, dalam hal ketersediaan, kapasitas, kontinuitas dan keamanan.

 E. Jenis Penyedia Layanan :

• Tipe I: ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
• Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama 
• Tipe III: beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.

F. Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis :

• Kapabilitas
• Sumber daya

Service Design

A. Pengertian

Service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.

B. Tujuan

•  Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis 
• Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien 
• Mendesain proses yang efektif dan efisienMengidentifikasi dan mengelola resiko
• Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi
• Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain
• Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI
• Mengembangkan keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI
• Memberikan kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI

C. Proses proses yang terdapat pada service design

• Manajemen Katalog layanan;

• Manajemen tingkat layanan;

• Manajemen kapasitas;

• Koordinasi Desain;

• Manajemen Ketersediaan;

• IT manajemen kelangsungan pelayanan;

• Manajemen keamanan informasi;

• Manajemen Pemasok.

D. Kenapa Service Design itu dibutuhkan ? 

• Tanpa desain layanan mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka pada tahap desain.
• layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah
• biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
• Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.
• Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.
• kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.

E. Manfaat Dari ITIL Dengan Menyediakan Pendekatan SIstematis Untuk Manajemen Layanan TI

• Mengurangi biaya
• Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yangtelah terbukti
• Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman
•  Meningkatkan produktivitas
• Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

Service Transition

A. Konsep

1. Pengertian dan Tujuan

Service transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya. Tujuan service transition : memastikan layanan baru/termodifikasi/retired services benar-benar memenuhi harapan bisnis seperti telah terdokumentasi dalam service strategy dan service design.

2. Change Models : urutan langkah-langkah standar yang sudah ditetapkan dan disetujui sebelumnya (predefined steps) untuk menjalankan sebuah perubahan dengan jenis tertentu (yakni standard change).

3. Request For Change (RFC) : sebuah dokumen/proposal resmi untuk mengajukan sebuah perubahan, didalamnya mencakup detail perubahan yang akan dibuat.

4.Proposal Perubahan (Change Proposal) : dokumen yang berisi deskripsi umum rencana perubahan besar atau sistem baru, disertai dengan business case dan jadwal implementasinya.

5.Change Advisory Board (CAB) : sebuah tim/kelompok/lembaga yang berwenang memberikan autorisasi terhadap sebuah perubahan dan membantu change management dalam menilai dan melakukan prioritisasi perubahan yang akan dilakukan.

6.Configuration Item (CI) : komponen-komponen atau sebuah aset layanan yang perlu untuk dikelola dalam rangka penyediaan sebuah layanan TI.

7.Configuration Management System (CMS) :  sebuah software untuk mengakses dan menghubungkan data-data CI yang telah tersimpan di Configuration Management Databases (CMDBs).

8.Service Knowledge Management System (SKMS) : sebuah tool (aplikasi) dan basis data sebagai tempat mengelola pengetahuan, informasi, dan data layanan TI.

9.Configuration Baseline : standar konfigurasi sebuah aset TI yang telah disetujui secara formal. Perubahan terhadap configuration baseline ini harus melalui prosedur standar perubahan, misalnya melalui dokumen request for change (RFC).  

B. Proses

1. Change Management : proses utama dalam service transition yang bertugas memastikan perubahan-perubahan TI telah tercatat, terevaluasi, terautorisasi, dan terimplementasi ke lingkungan kerja yang sebenarnya dengan penuh kontrol.

2.Service Asset And Configuration Management (SACM) : proses mencatat, mendokumentasi, dan mengupdate informasi tentang berbagai service assets yang terkait layanan-layanan TI yang dikelola penyedia layanan.

3.Release And Deployment Management : proses merencanakan, membuat time-table dan mengontrol pembangunan, pengujian dan pengimplementasian sistem/perubahan baru yang dibutuhkan oleh bisnis dengan tetap melindungi integritas layanan-layanan yang sudah ada sebelumnya.

4.Knowledge Management : yakni proses mengumpulkan, mendokumentasikan, menganalisis, membagi, menggunakan, dan mengupdate pengetahuan yang dibutuhkan dan diperoleh selama mengelola layanan TI disemua tahapan siklus layanan TI.

5.Transition Planning And Support : kegiatan perencanaan dan dukungan untuk suatu transisi dari sistem/layanan lama ke sistem/layanan baru. Kegiatan transisi layanan sering dilakukan sebagai proyek, atau merupakan bagian dari proyek-proyek lain sehingga membtuhkan koordinasi terhadap semua aktivitas-aktivitas yang ada.

Service Operation

A.  Pengertian dan Tujuan

Service Operation adalah layanan harian terhadap kebutuhan IT dari para pelanggan.

Tujuan :
1.Tercapainya objektif bisnis
2.Membuat efektif hubungan  antara proses didalam Service Operation (service request, event, incident dan problem management)
3.Mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.
B. Prinsip dan Fungsi

Pada prinsipnya ada lima proses dan empat fungsi yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam menjalankan kegiatan operasional layanan teknologi informasinya. Kelima proses yang dimaksud adalah sebagai berikut.
1.    Event Management
2.    Incident Management
3.    Request Fulfillment
4.    Problem Management
5.    Access Management
Terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:
1.    Service Desk Function
2.    Technical Management Function
3.    IT Operation Managemnet Function
4.    Application Management Function 
C. Four Balances of Service Operation
1.     Internal IT View Versus External Business View
2.    Stability Versus Responsiveness
3.    Quality of Service versus Cost of Service
4.    Reactive versus proactive

Peningkatan layanan berkelanjutan (continuous service improvement / CSI)                                                                            

A.  Pengertian

Proses-proses yang direkomendasikan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan TI guna menyesuaikan perubahan kebutuhan-kebutuhan bisnis yang didukung layanan TI.

B. Tujuan

Terus-menerus menyelaraskan layanan-layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melakukan perbaikan layanan-layanan TI yang mendukung proses-proses bisnis

C. Manfaat CSI bagi Organisasi

• Peningkatan bertahap dan terus-menerus, khususnya dalam hal kualitas layanan dan ketepatan biaya
• Memastikan layanan-layanan TI senantiasa sinergis dengan bisnis
• Peningkatan efisiensi biaya, waktu, dan sumberdaya
• Identifikasi peluang-peluang perbaikan dan peningkatan
• Memenuhi permintaan tingkat kualitas layanan
• Menciptakan kekuatan berkompetisi

D. Aktivitas CSI

a.Mereview, menganalisis, dan membuat rekomendasi peluang-peluang pebaikan dalam setiap tahapan siklus hidup layanan TI

b.Mereview dan menganalisis hasil pencapaian service level management (SLM)

c.Mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan-kegiatan untuk meningkatkan kualitas layanan TI serta meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan

d.Meningkatkan efektivitas biaya layanan TI

e.Memastikan penerapan metode-metode manajemen kualitas

E. Pengukuran pencapaian teknologi informasi

Terdapat  3 hal yang dapat diukur dalam CSI, yaitu:
1.    Teknologi
2.    Proses
3.    LayananMetode implementasi CSI

F. ITIL merekomendasikan 3 metode atau pendekatan, yaitu:

a. Siklus deming 

Siklus deming merekomendasikan perubahan perbaikan dilaksanakan tidak sekaligus, namun melalui peningkatan tahapan-tahapan kecil yang terus-menerus, melalui tahapan-tahapan: Plan-Do-Check-Act. 

Tujuan utama siklus deming adalah kestabilan proses perbaikan terus-menerus

b. CSI approach 

ITIL merekomendasikan 6 pertanyaan dan tahapan CSI approach untuk memastikan inisiatif CSI benar-benar menguntungkan dari sisi bisnis maupun TI.

1.What is the vision?

 Sebelum melaksanakan proyek apapun, penyedia layanan TI perlu memahami tujuan jangka panjang dari bisnis dan apa hubungan proyek tersebut dengan tujuan bisnis tersebut

2. Where are we now?

 Mengenali posisi layanan dan organisasi saat ini (sebagai data baseline), baik dalam hal bisnis, sumberdaya manusia, proses, maupun teknologi.

3. Where do we want to be?

Menentukan target yang ingin dicapai melalui proyek tersebut yang terukur dan mungkin dicapai dalam jangka pendek

4. How do we get there?

 Dirumuskan rencana CSI (plan) detil penyelesaian gap atau pencapaian target perbaikan dalam waktu dekat, menengah, dan jangka panjang

5. Did we get there?

Meliputi aktivitas pemantauan, pelaporan, dan evaluasi selama proyek perbaikan berjalan hingga selesai, dan dipastikan apakah proyek telah berhasil meningkatkan proses layanan TI dengan melakukan pengukuran unjuk kerja sebenarnya

6. How do we keep the momentum going?

Peningkatan kualitas harus selalu dijaga agar tidak kembali ke keadaan sebelum

3. 7 step improvement process

Proses yang memberikan panduan langkah demi langkah untuk mengidentifikasi, menentukan, memproses, menganalisis, menampilkan, dan mengimplementasikan perbaikan-perbaikan.

PLAN

1. Menentukan strategi untuk peningkatan

2. Menentukan apa yang akan diukur

DO

3. Mengumpulkan data

4. Memproses data

CHECK

5. Analisis data dan informasi

6. Menampilkan dan menggunakan informasi

ACT

7. Melakukan tindakan perbaikan dan peningkatan

G. Peran dalam tahapan peningkatan layanan berkelanjutan
1.    CSI manager
Penanggung jawab utama semua hal terkait inisiatif perbaikan/peningkatan layanan TI
2.    Reporting analyst
Bertanggung jawab melakukan aktivitas mereview data unjuk kerja layanan dan menganalisis tren
3.    Process manager
Bertanggung jawab merencanakan dan mengkoordinasi semua aktivitas manajemen proses
4.    Process owner
Bertanggung jawab memastikan sebuah proses benar-benar cocok sesuai tujuannya